Wir kennen sie alle: Firmen, die zwar auf Facebook und Co. aktiv sind, aber keinen blassen Schimmer haben, was sie dort tun sollen. Interaktion mit Fans und Followern? Fehlanzeige. Der Plattform angepasste Inhalte posten? Von wegen. Die Social Media Aktivitäten einiger Firmen beziehungsweise deren beratender Agenturen werfen die Frage auf, warum sie sich kein Schild mit der Aufschrift „Wir können kein Social Media“ umhängen!
Es gibt unzählige How Tos und Tipps, was bei der Erstellung, Umsetzung und Pflege von Social Media Auftritten beachtet werden muss. Im Vorfeld sollten Social Media Guidelines ausgearbeitet werden. Bevor man sich an das Veröffentlichen von Beiträgen macht, sollten einige der unzähligen Studien gelesen werden, die aufzeigen, was beachtet werden muss, um die Interaktionsrate höchstmöglich zu halten. Wann veröffentliche ich wie viele und vor allem welche Inhalte auf welcher Plattform? Die Antwort oder zumindest ein Anhaltspunkt ist nur eine Google-Suche entfernt!
Worst Practice Beispiele – Facebook, Google+ und Co.
Trotzdem begegnen einem täglich kleinere bis größere Katastrophen und man fragt sich, wie das passieren konnte. Neben vielen Best Practice Beispielen, die im Web zu finden sind, möchte ich hier einige Worst Practice Beispiele zeigen. Dabei möchte ich mich nicht auf Shitstorms stürzen sondern eben die täglichen Patzer aufzeigen – frei nach dem Motto „Wir können kein Social Media“. ;)
EdgeRank pushen
Der derzeit am weitesten verbreitete „Sport“ auf Facebook: den EdgeRank verbessern. Keine Maßnahme dazu scheint den Firmen zu plump zu sein. Erschreckend dabei ist, dass tatsächlich Fans und Follower darauf anspringen. Der EdgeRank wird so eventuell gesteigert – aber auch die Bereitschaft potentieller Fans, die Fanpage zu liken? Wohl eher nicht.
Worst Practice: Dove auf Facebook
Dove hat scheinbar einen Narren daran gefressen, seine Community mit der aus Spammer-Kreisen bekannten Methode zum Interagieren zu bewegen: „Klicke „Gefällt mir“ für „Kokosmilch und Jasminduft“, „Teilen“ für „Sheabutter und Vanilleduft“ oder schreib einen Kommentar wenn dir „Mandelmilch und Hibiskusduft“ am besten gefällt!“ Gleich zwei solcher Postings habe ich beim Durchstöbern der Dove-Timeline gefunden.
Alleine ist Dove damit natürlich nicht. Neben vielen, vielen anderen bedient sich auch die britische Firma Krispy Kreme Doughnuts dieser Methode: „If you’re happy and you know it, SHARE our post“.
Nicht auf Fans eingehen / seine Fans nicht kennen
Auch sehr beliebt: Inhalte posten und fertig. Interaktion mit dem User gibt es nicht, teilweise ist das sogar nicht erwünscht. Den Grund, warum solche Firmen Social Media nutzen, bleibt verborgen.
Der KVV kennt seine Fans/Follower nicht
Der Karlsruher Verkehrsverbund (KVV) ist häufig in der Kritik, dass Straßenbahnen zu spät oder gar nicht kommen, gleichzeitig aber die Fahrpreise immer weiter erhöht werden. Vor dem Hintergrund, dass Karlsruhe derzeit eine einzige Baustelle ist (die Karlsruher bekommen eine U-Strab) ist das auch nachvollziehbar – wenn man nicht weiß, dass die Probleme schon vorher bestanden. Auf Kritik wird überhaupt nicht eingegangen, einen Dialog mit dem Facebook-Fan gibt es nicht. Würde auf die Fans eingegangen werden und wäre bekannt, was sie stört, hätte man sich dieses Statusupdate sparen können – oder zumindest immer wieder aktuelle Infos liefern können: „Busse und Bahnen des KVV fahren trotz der Wetterlage heute morgen normal. Derzeit gibt es keine Beeinträchtigungen.“ Dass dem nicht so war, zeigen die vielen Kommentare.
Kaum besseren Service bietet Fyve auf Google+. Hier hat es mich persönlichen getroffen: Nahezu zwei Monate dauerte es, bis es eine Reaktion auf mein Anliegen gab.
Geht es noch unfreundlicher? Klar! Subway reagierte zwar nach „nur“ wenigen Tagen, ließ dann aber die entsprechenden Postings einfach löschen. Die ganze Geschichte gibt es hier.
Interaktion nicht erwünscht
Wie im vorherigen Abschnitt geschrieben, ist es nicht die feine englische Art, nicht in einer angemessenen Zeit auf User-Kritik zu reagieren. Dass eine „Firma“, in diesem Fall die Unternehmensseite von rlp.de (Rheinland-Pfalz), aber von vorneherein sagt, dass eine Interaktion nicht erwünscht ist – das habe ich bisher noch nicht gehört. Social Media – miteinander austauschen, Inhalte kommentieren, Feedback einholen – das will Rheinland-Pfalz nicht und verweist ist einem extra angelegten Tab „Datenschutzhinweis“ darauf, dass alle Inhalte auch außerhalb von Facebook, auf der eigenen Website, vorhanden sind. Da frage ich mich: Warum hat Rheinland-Pfalz denn dann einen Facebook-Auftritt, wenn sämtliche Vorteile, die vorhanden sind, nicht genutzt werden dürfen/sollen?
Fazit
Natürlich sind solche kleineren und größeren Patzer glücklicherweise nicht die Regel. Aber gerade deshalb fallen sie um so mehr auf und sollten vermieden werden. Was ist euch schon alles vor die Augen gekommen? Bei welcher Aktion haben sich eure Nackenhaare gestellt? Erzählt es mir in den Kommentaren!